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583: マジレスさん (アウアウエー Sadf-ndoi) 2020/02/11(火) 21:33:39.49 ID:gb/hzEvka
20代後半会社員
 
先日クレームの電話を受けたが話を聞くと他部署に関することだった

うちでは何もできないし、よくよく聞くとすでに他部署にはクレーム入れたみたいで
相手にされないからたまたま電話番号が他に目についたうちに電話をかけた様子

でも他部署どころか支社全体でも本社すら対応できない内容で、簡単に言うと的外れの言いがかりだったんだけど、

まあいちおうお客さんだからとある程度話を聞いて、落ち着いたところでどこの部署でもどうにもならないことを丁重に説明した

相手は落ち着いたけど納得はしてなくて、結果として総合お客様センターみたいな部署に新規でクレーム入れると言われて切られた

業務上の報告として簡単な記録書とともに課長に報告、課長も苦笑いだった

翌日「大クレーム」みたいな形で本社に話が行った
それを聞きつけた部長から呼ばれ、なぜかブチぎれられた
部長からしたら他部署の話でもなんでも聞いて客を納得させろみたいな理屈だった
そこで相談なのが、社内の規定としても、客観的にもこれは部長が間違っている状態
なんだ
今日は課長が得意先回りでいなかったために後日また課長と来いと言われた
建設的な話し合いならわかるが、異常なほどに部長が怒ってて、こっちの話を聞かない状態
あとで側近?の人に聞いたら最近終始こんな様子で誰彼構わず怒鳴り散らしてて、ちょっと精神的におかしいって話が出ているそうで、でも定年近いから周りの人はスルー状態なんだそうだ
別に怒られるのは構わないけど正しい対応を間違ってると非難され威圧されて、久々にザ・パワハラみたいな状態だったし、あれ新人とかなら精神病んでるだろってくらい怒られたわけ
少なくとも今週中には課長とまた部長のところに行って怒られるのかと思うと気が重い
てか部長の間違いを正したくなるし、難癖付けられたら言い返してしまいそうなんだ
こっちがハイハイ、スイマセンて謝れば終わるんだろうけど変な正義感が邪魔してずっとモヤモヤしてる
給料とか査定をするのは課長だからいいけど、部長権限で何か評価とか下がるのかなとか考えるとそれも納得がいかない

どういう対応、どういう考え方をすればいいのでしょうか

587: マジレスさん (ワッチョイ bfb5-4dPi) 2020/02/11(火) 21:59:15.15 ID:srd1uAKf0
>>583
良い事を教えよう

自身に非がある時
上に話を上げる時

上司への案件報告の上げ方というものは
まず先に。
先ほどは部署内にて協議しました→こういう事になりました。
それはこうした打ち合わせ工程からです。と
先に結果を切り出してから課程を述べる。

先ほど、クレーム案件処理を致しました。
正当な課へと是正し、そちらへ促しました。

と簡潔に結果から先に報告するといいよ。
回りくどく余計な事をいうから小言をもらう

今回のケースは、その客が立腹大激怒で
本社に直接言うと電話を切るってことは
行動に移すという想定があったわけでしょ

あなたはその電話のすぐ、担当の課に電話し
担当者からそのお客へ謝罪の電話をしてもらう
その後、本社に連絡し
こういうことがありましたから、ものすごく立腹でして
クレームが行くやもしれません。と思います。と
すぐ手を打てばそうならなかったように思うよ

顧客相手の仕事は、根回しと先手を打たないとだめ。
こういうことがあって、あとで報告またはスルー。
なんて怒るよそりゃ。

588: マジレスさん (ワッチョイ d767-25VD) 2020/02/11(火) 22:00:57.96 ID:G53wpiNw0
>>583
>いたところでどこの部署でもどうにもならないことを丁重に説明した

これ絶対ダメ。

>課長も苦笑いだった

課長、無能だな。

>翌日「大クレーム」みたいな形で本社に話が行った
>それを聞きつけた部長から呼ばれ、なぜかブチぎれられた

だろうね。

>どういう対応、どういう考え方をすればいいのでしょうか

まず、第一に相手の身になって考える事。
何処の部署とか関係無く、客からは会社丸ごとを相手にしてると考えているわけ。
それを適当に聞き流されて、うちの責任じゃないですからと言われりゃ、そりゃキレる。
クレームの内容や>>583のポジションがどの程度の位置なのか分からないから正確には言えないが
商品に対してのクレームなら、言い掛かりだろうが交換対応くらい考えなければならない。
583に正確な対応が出来ないなら、自分で判断しないで上司に相談してから、改めて連絡しますくらい
の事を言うべきだった。

>社内の規定としても、客観的にもこれは部長が間違っている状態 なんだ

これで部長の方が間違っているというのなら、583の会社は信用とか信頼とかに対して無頓着な
相当やばい会社だと思う。

596: マジレスさん (ガラプー KKab-7MPe) 2020/02/11(火) 22:43:02.58 ID:nInOyzKxK
>>583
客のクレームにまずい対応しちゃったね
それはともかく、今の気持ちを課長に伝えて意見を聞いてみたら?
ペコペコ作戦で徹底するのか、基本的には謝るけれど意見だけは言うのか、気の済むまで全面戦争するのか相談して決めた方がいいと思うよ
一兵卒で戦うのはどうしたってまずいやり方だからまずは上官を見方につけておかないとね
組織内で戦うのはやっぱり効果的な手順てのがあるんで、そこから逸脱しないように気を付けつつ落としどころを探ってみて下さい

601: 583 (アウアウエー Sadf-ndoi) 2020/02/11(火) 23:21:43.11 ID:gb/hzEvka
>>596
>>597

ありがとうございます。参考にさせていただきます。
説明不足ですいません。クレーム対応については詳細を言えない以上ざっくりとした説明にしかならないので、
申し訳ありませんが割愛させてください。
無関係の会社への文句がうちに来て、精神病を疑われる人からのクレームなんです
警察に違反切符切られて納得いかず警察署の近くに建ってるだけのうちの会社に怒鳴り込んで
「近所のあんたらが無能警察をなんとかしろ」と言ってきたようなもんなんです。

「100%こちらに非も無く対応義務もなく、クレームの対象でもない状態で、
 本社も相手にしてないけど精神的におかしい部長だけが怒ってる」
これを前提として、納得してないけど部長と戦うのもはばかられる平社員の自分が
どうすべきか、どう考えればよいかアドバイスを頂きたい、とそういう主旨の相談でした。

591: 583 (アウアウエー Sadf-ndoi) 2020/02/11(火) 22:22:15.31 ID:gb/hzEvka
>>587
>>588
レスありがとうございます

根回しは当然してます、長すぎるので省略しました
そこの担当者もそのクレーマーに説明しても納得してもらえないとお手上げ状態
連絡先も非通知だし教えてもらえない状態だからこちらからは連絡できない
だから再度電話来たら対応するとは言っていた状態
それも含めて課長に報告済で、内容がどうにもならないから大変だったなという苦笑です

その内容ですが、なんと例えてよいやら・・・
うちがタクシー会社で自分が営業課だったとしよう
隣のビルにマックがあったとして、お客さんがテイクアウトしたら注文したものが入ってなかった
それをうちの会社が隣だしタクシー会社だから不憫に思って届けるべき、みたいな内容で・・・
配車担当に連絡して聞いてもらえないから営業担当に電話がかかってきたみたいな・・・
それマックに言ってよ、てなりませんか
うちの商品も何も関係ないんですよ…
でも精神的におかしい部長が客を納得させろと。
丁重に対応しろとか、じゃあせめてマックに言いに行けとか、そういう話でもなく、
とにかく「納得させろ」ってことでクレームの中身は頭に入ってない感じなんです
わかりにくくてすいません

597: マジレスさん (ワッチョイ d767-25VD) 2020/02/11(火) 22:47:20.41 ID:G53wpiNw0
>>591
配送業者?

>それマックに言ってよ、てなりませんか
>うちの商品も何も関係ないんですよ…

それでもだよ。
対応としては最悪だ。
大丈夫か、あんたのとこの会社。

599: マジレスさん (アウアウカー Sa6b-OjqM) 2020/02/11(火) 23:15:50.24 ID:GAKKd15wa
>>591
要するに、そういうサービスがオタクの会社で請負ってるかよね。
僕はよくかなり遠くの調剤薬局までお薬を届けてもらうよ。
自分で撮りに行くと往復料金だけど、このサービスだと片道の料金で済むので。
クレーマーには私どもの会社では衛生上のかんねんから食べ物をお運びすることは出来かねます。
とハッキリいったほうがいいね。

引用元: ・【人生】誰かがあなたの悩みに答えます712【相談】




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